Para seguir evoluindo na relação com os segurados, a companhia desenvolve programas que acompanham de perto a saúde dos seus clientes, investe em diferentes canais como meios de comunicação e aplica pesquisas para avaliar a qualidade e valor de seus serviços para os clientes
Celebrado em 15 de setembro, o Dia do Cliente é uma data para as empresas lembrarem que o público é o responsável pelo sucesso, ou não, dos negócios. Isso porque são os consumidores que ditam as regras do jogo e, quem não acompanha, oferecendo serviços de atendimento e excelência, fica para trás no mercado.
A Seguros Unimed, braço segurador e financeiro do Sistema Unimed, vem investindo fortemente em tecnologia e serviços para proporcionar uma melhor assistência. No segmento de saúde, responsável pela maior parte de sua carteira, a companhia tem se dedicado a acompanhar de perto seus beneficiários. Um exemplo desse compromisso é o “Cuidando de Perto”, que faz parte da estratégia de saúde da Seguradora, e funciona como um guarda-chuva que abrange uma série de programas voltados para o cuidado dos segurados.
Há algumas portas de entrada para o segurado ter acesso aos programas do “Cuidando de Perto”, a principal é pelo cadastro feito com o preenchimento do questionário do “Perfil Saúde”, disponibilizado no SuperApp, aplicativo exclusivo da Seguros Unimed.
Os resultados falam por si. Entre janeiro a julho deste ano, o programa registrou um aumento de 63% de novos participantes, totalizando 11 mil clientes ativos nos programas de saúde. O guarda-chuva do “Cuidando de Perto” ainda abrange outras iniciativas de cuidado conforme a condição e fase de vida do cliente, como o "Nascer Seguro" para acompanhamento de todo o ciclo da gestante; “Crônicos”, que cuida da população portadora de condições crônicas, como diabetes, cardiopatias, doenças neurodegenerativas; "Saúde Emocional", que oferece apoio emocional por meio de psicólogos e psiquiatras; "Antitabagismo", que promove a cessão do tabagismo; “Saúde da Coluna” para o controle e tratamento de dores relacionadas à coluna; “Assistência Farmacêutica”, que conta com farmacêuticos que avaliam o cliente de forma individual e com foco nos medicamentos consumidos; e “Autismo”, que propicia coordenação de cuidado para crianças e adolescentes com autismo.
O termômetro usado pela companhia para entender a receptividade dessa iniciativa é a pesquisa de satisfação, que avalia a probabilidade de recomendar a empresa após o atendimento.
“Analisando a pesquisa de satisfação dos programas, temos um feedback positivo de nossos segurados. No programa de crônicos, por exemplo, 63,43% recomenda a Seguros Unimed a um amigo ou familiar. Já a pesquisa referente ao programa de saúde emocional, em uma escala de zero a cinco, a nota média entre os canais é 4,6. No programa antitabagismo, a média é ainda maior, chegando a 4,8 ", analisa Luis Fernando Rolim, diretor executivo de Provimento Saúde, Vida, Previdência e Ramos Elementares.
Canal de comunicação
No que diz respeito aos canais de comunicação, a Seguros Unimed disponibiliza hoje aos segurados o SuperApp, teleatendimento, chatbot, e o WhatsApp, que está ganhando cada vez mais importância no contato com o cliente, sendo responsável por 28% das interações de autosserviço entre janeiro e julho de 2023. Isso representa um aumento de 33% em relação ao mesmo período do ano passado, quando essa porcentagem era de 21% em 2022 e apenas 6% em 2021.
Hoje, 58% das necessidades dos beneficiários da Seguros Unimed podem ser prontamente atendidas pelo WhatsApp, entre elas, acesso ao guia médico, status de autorização, reembolso, cartão virtual e 2ª via de boleto. Além disso, a empresa implementou a pesquisa NPS após o uso do autosserviço, registrando uma nota de 61,9 desde o seu lançamento em março, refletindo o alto nível de satisfação dos usuários.
“Entendemos que, por sua popularidade, o WhatsApp é o meio preferido da maioria da população. É um canal que nos deixa mais próximos dos clientes, além da vantagem da sua agilidade para sanar dúvidas e demandas. Para entender se estamos no caminho certo e alcançarmos um nível além de satisfatório, implementamos a pesquisa de satisfação para seguirmos aprimorando nossos serviços e proporcionar o melhor”, comenta Alex Sandro Pinheiro, Superintende de Gestão do Cliente.
Fonte: Seguros Unimed
